一、售後服務(wù)管理(lǐ)目的

　　為(wèi)規範售後服務(wù)工(gōng)作(zuò)，滿足用(yòng)戶的的需求，保證用(yòng)戶在使用(yòng)我公(gōng)司産(chǎn)品時，能(néng)發揮最大的效益，提高用(yòng)戶對産(chǎn)品的滿意度和信任度，提高産(chǎn)品的市場占有(yǒu)率，制定售後服務(wù)管理(lǐ)制度和工(gōng)作(zuò)流程。

　　二、售後服務(wù)内容

　　1、根據合同及技(jì )術協議的要求，對保修期内，因産(chǎn)品的制造，裝(zhuāng)配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為(wèi)用(yòng)戶維修或更換相應零配件。

　　2、對保修期外的産(chǎn)品，通過銷售中(zhōng)心報價(包括零配件，人員出差等)費用(yòng)迅速，果斷排除故障，讓用(yòng)戶滿意。

　　3、對合同中(zhōng)要求進行安(ān)裝(zhuāng)調試的，在規定的時間内，組織人員對産(chǎn)品進行安(ān)裝(zhuāng)調試及對用(yòng)戶工(gōng)作(zuò)人員進行培訓。

　　4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解産(chǎn)品的使用(yòng)情況，征求用(yòng)戶對産(chǎn)品在設計，裝(zhuāng)配，工(gōng)藝等方面的意見。

　　5、宣傳我公(gōng)司的産(chǎn)品及配件。

　　三、售後服務(wù)的标準及要求

　　1、售後服務(wù)人員必須樹立用(yòng)戶滿意是檢驗服務(wù)工(gōng)作(zuò)标準的理(lǐ)念，要竭盡全力為(wèi)用(yòng)戶服務(wù)，覺不允許頂撞用(yòng)戶和與用(yòng)戶發生口角。

　　2、在服務(wù)中(zhōng)積極，熱情，耐心的解答(dá)用(yòng)戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用(yòng)戶問題無法解答(dá)時，應耐心解釋，并及時報告售後服務(wù)總部協助解決。

　　3、服務(wù)人員應舉止文(wén)明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用(yòng)戶監理(lǐ)良好的關系。

　　4、接到服務(wù)信息，應在24小(xiǎo)時内答(dá)複，需要現場服務(wù)的，在客戶規定的時間内到達現場，切實實現對客戶的承諾。

　　5、決不允許服務(wù)人員向用(yòng)戶索要财務(wù)或變相提出無理(lǐ)要求。

　　6、服務(wù)人員對産(chǎn)品發生的故障，要判斷準确，及時修複，不允許同一問題重複修理(lǐ)的情況。

　　7、服務(wù)人員完成工(gōng)作(zuò)任務(wù)後，要認真仔細填寫“售後服務(wù)報告單”，必須讓用(yòng)戶填寫售後服務(wù)滿意度調查表。

　　8、對于外調産(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售後服務(wù)總部協調采購(gòu)部由外協廠家解決。

　　9、重大質(zhì)量問題，反饋公(gōng)司有(yǒu)關部門予以解決。

　　10、建立售後服務(wù)來電(diàn)來函的登記，做好售後服務(wù)派遣記錄，以及費用(yòng)等各項報表。